Es muy común que nos esforcemos en conocer las características del producto, las especificaciones técnicas y lo bonito que es. Lo mismo hacemos con nuestro servicio, que sea eficiente, que sea diferenciado, mas económico, … sin embargo nos olvidamos del cliente: nos olvidamos de lo que piensa, lo que siente cuando decide venir a nuestro establecimiento, la impresión que tiene cuando llega, el trato que recibe, la despedida que se lleva,… Pero, ¿Que recuerda realmente el cliente de tí?
Que ofrezcas un buen producto a un buen precio, ya se da por hecho. El buen recuerdo, la buena experiencia se debe siempre por otra cosa.
Procura imaginarte el recorrido que hace el cliente desde que decide comprar el producto o servicio que tú ofreces hasta que lo utiliza después de adquirirlo. Imagínatelo como si fuera un viaje, paso a paso, escala a escala y piensa por qué continúa con tu circuito y no se va al del vecino.
¿Te has planteado alguna vez así la venta, como un proceso, como un viaje? La mayoría de las veces pensamos del siguiente modo: “coloco este producto aquí para que (yo) se lo pueda enseñar mejor al cliente”, cuando realmente deberíamos pensar desde el punto de vista del cliente, y nosotros amoldarnos a el: “coloco el producto aquí porque conforme el cliente lo vea, se imaginará con él en su casa y… lo comprará”
El viaje del cliente
A menos que nuestro negocio se apoye únicamente en la compra espontánea, el “Viaje del cliente” empieza antes de tomar contacto contigo, con tu negocio. Empieza en el mismo momento en que piensa que puede necesitar lo que tú le ofreces. A partir de ese mismo momento tienes que estar presente. El cliente tiene que saber que tu negocio existe y entonces pueda acercarse, cuando esté cerca, tiene que notar algo diferente para que decida entrar, y una vez dentro, a partir de ahí, en cada “escala del viaje” tiene que vivir esa diferencia. Pero no solo hasta que haya formalizado la compra, la diferencia debe ir convirtiéndose en una buena experiencia hasta que haya comprado y empiece a consumir el producto o servicio. De este modo habremos logrado un buen recuerdo, una sensación de satisfacción y de disfrute que hará que nuestro cliente se convierta en un “mini-comercial” que hablará bien de nosotros y nos traerá más clientes.
Sin embargo la historia no se acaba ahí, la historia debe continuar después de la venta, debe convertirse en una relación. Una relación que haga que el cliente quiera volver a vivir la experiencia y repita el “viaje”. Porque no solo quieres venderle una vez, quieres venderle muchas veces. Pero esto ya lo contaré otro día en otro artículo… para que no te lo pierdas, revisa el blog todos los jueves por la tarde.
Si quieres que te ayude a crear este “viaje del cliente” no dudes en ponerte en contacto conmigo. Juntos haremos que comprarte, sea un placer.
