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CONTRA LA GUERRA DE PRECIOS; MARKETING DE RELACIONES


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Si le hablas de marketing relacional a alguien que tiene un comercio local con más de 20 años probablemente te mirará y dirá: ¡pues claro!, pero si lo hablas con alguien que lleva poco tiempo, te dirá que todo es cuestión de precios. Pero no es así.

Los comercios que sobreviven es por algo, y ese algo son las relaciones que tenían, tienen y mantienen con sus clientes. No te engañes. No todo el mundo compara los precios cada vez que compra. Sin duda han sido esas relaciones con los clientes las que les han permitido no entrar en esa guerra de precios tan temida por todos.

Cuando te hablo de relaciones no te estoy diciendo que os tenéis que hacer amigos, sino que tengáis una relación en el ámbito del comercio. En beneficio mutuo. Puedes llamarles relaciones de conveniencia fiel o relaciones de fidelización de clientes. Es decir, conseguir que el cliente confíe en ti y acuda a tu establecimiento para que le des lo que está buscando. Repito, lo que él está buscando. No lo que a ti te viene bien, sino lo que él quiere. Esto requiere un esfuerzo adicional y un planteamiento distinto del que normalmente te haces cuando te imaginas tu negocio.

Pero, ¿por qué vale la pena realizar este esfuerzo en marketing de relaciones? Interesarse por él, cuidarlo, escucharle, proporcionarle lo que está buscando, buscar lo que a él le interesa, amoldarte a sus horarios y necesidades…  son muchas cosas a tener en cuenta para una venta que en muchos casos es inferior a 10 euros. Y sin embargo, es rentable. Es muy sencillo verlo si calculamos la rentabilidad del cliente. De una manera muy simplificada podemos verlo así:

rentabilidad de la transacción vs valor integral del cliente

 

La rentabilidad sin tener en cuenta el marketing de relaciones es la rentabilidad de la transacción. Es una visión a corto plazo que valora cada acto concreto. Sin embargo, si tenemos en cuenta el poder de las relaciones, podemos dar valor a cada cliente teniendo en cuenta sus compras repetidas. Se trata de una visión a medio-largo plazo.

Evidentemente al sumarle las ventas futuras y las ventas de personas a las que ha recomendado nuestro negocio, la rentabilidad es mayor.

El valor integral del cliente es lo que dejarías de ganar si perdieses el cliente y no volviera.

Ya se lo que estas pensando ahora, pero ¿cómo valoro las ventas futuras y las ventas a recomendados?

Si tienes una tienda online y no lo haces todavía. Comentaselo a la persona que te gestione las analíticas de la web. Seguro que te puede dar esa información. Y si te lo gestionas tu mismo y no sabes cómo hacerlo puedes seguir los pasos que describo a continuación para un negocio tradicional.

Para los que tienen un comercio o negocio offline, de los de toda la vida, de los que no venden por internet, el trabajo es más laborioso. Pero es muy interesante hacerlo. Para ello podemos seguir los siguientes pasos:

  • Vamos a elegir a tres modelos de cliente de todos los que tienes: el cliente ideal, el cliente medio y el cliente casual. En un artículo pasado describí una forma sencilla de hacerlo.
  • De cada uno de los tipos de clientes, multiplica el número de veces al año que compra, por el beneficio medio que te genera cada venta.
  • Cada cliente ideal multiplícalo por 3 y posteriormente por el beneficio que has calculado en el punto 2. En este punto estamos incluyendo los nuevos clientes que vienen por recomendación de un cliente ideal. (se dice que cada cliente satisfecho genera otros 7 clientes, de los cuales solo 3 se convierten en clientes ideales)

La suma del punto dos y del punto 3 muestra el valor del cliente.

En este momento estarás alucinando con la cifra que sale. Cierto, parece demasiado alta, pero no lo es si tenemos en cuenta el valor del cliente y no solo de la venta. Imagínate si ninguno de tus clientes repitiera la compra en tu establecimiento… ¿qué sucedería?…mejor no pensarlo ¿verdad? Por eso el valor integral del cliente es muy superior al valor de la transacción y por eso debemos saber valorarlos y crear esas relaciones que nos harán vivir en el tiempo.

Ah! Pero esfuérzate con los buenos. He ahí la importancia de clasificarlos y saber dónde dirigir nuestros esfuerzos.

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Y si quieres leer mas…

como diferenciar los clientes

que recuerda tu cliente de ti

EL VIAJE DEL CLIENTE


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Es muy común que nos esforcemos en conocer las características del producto, las especificaciones técnicas y lo bonito que es. Lo mismo hacemos con nuestro servicio, que sea eficiente, que sea diferenciado, mas económico, … sin embargo nos olvidamos del cliente: nos olvidamos de lo que piensa, lo que siente cuando decide venir a nuestro establecimiento, la impresión que tiene cuando llega, el trato que recibe, la despedida que se lleva,… Pero, ¿Que recuerda realmente el cliente de tí?

Que ofrezcas un buen producto a un buen precio, ya se da por hecho. El buen recuerdo, la buena experiencia se debe siempre por otra cosa.

La experiencia del consumidor

Procura imaginarte el recorrido que hace el cliente desde que decide comprar el producto o servicio que tú ofreces hasta que lo utiliza después de adquirirlo.  Imagínatelo como si fuera un viaje, paso a paso, escala a escala y piensa por qué continúa con tu circuito y no se va al del vecino.

¿Te has planteado alguna vez así la venta, como un proceso, como un viaje? La mayoría de las veces pensamos del siguiente modo: “coloco este producto aquí para que (yo) se lo pueda enseñar mejor al cliente”, cuando realmente deberíamos pensar desde el punto de vista del cliente, y nosotros amoldarnos a el: “coloco el producto aquí porque conforme el cliente lo vea, se imaginará con él en su casa y… lo comprará”

El viaje del cliente

A menos que nuestro negocio se apoye únicamente en la compra espontánea, el “Viaje del cliente” empieza antes de tomar contacto contigo, con tu negocio. Empieza en el mismo momento en que piensa que puede necesitar lo que tú le ofreces. A partir de ese mismo momento tienes que estar presente. El cliente tiene que saber que tu negocio existe y entonces pueda acercarse, cuando esté cerca, tiene que notar algo diferente para que decida entrar, y una vez dentro, a partir de ahí, en cada “escala del viaje” tiene que vivir esa diferencia. Pero no solo hasta que haya formalizado la compra, la diferencia debe ir convirtiéndose en una buena experiencia hasta que haya comprado y empiece a consumir el producto o servicio. De este modo habremos logrado un buen recuerdo, una sensación de satisfacción y de disfrute que hará que nuestro cliente se convierta en un “mini-comercial” que hablará bien de nosotros y nos traerá más clientes.

Sin embargo la historia no se acaba ahí, la historia debe continuar después de la venta, debe convertirse en una relación. Una relación que haga que el cliente quiera volver a vivir la experiencia y repita el “viaje”. Porque no solo quieres venderle una vez, quieres venderle muchas veces. Pero esto ya lo contaré otro día en otro artículo…  para que no te lo pierdas, revisa el blog todos los jueves por la tarde.

Si quieres que te ayude a crear este “viaje del cliente” no dudes en ponerte en contacto conmigo. Juntos haremos que comprarte, sea un placer.

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